みなさん
こんにちは！
生産、物流現場カイゼン研究会中国支店の矢崎早人（やざき はやと）です！
２０１１年８月の定期カイゼン通信をお届けいたします。どうぞ宜しくお願い致し
ます。
（矢崎の詳細プロフィールは以下でご覧下さい。
http://china.a-solsh.com/staff_details04.html ）
最近弊社ではお客さまからのお問い合わせの件数が増え、おかげさまで忙しい毎日を過ごしております。
しかし、よくよく営業スタッフの話を聞いていると、一方的に話をしていることが多いように感じました。とにかく相手を説得しようと躍起になっているようです。
そうすれば、お客さまも説得されまいと必死になり、成約までの時間は自然と長くなってしまいます。
そこで一計を案じ、「８割聞いて２割話すコミュニケーション」というタイトルで社内研修を行いました。
これはどんな研修かといいますと、文字通り、お客さまと商談するときは、８割は聞くことに徹し、自分が話すのは残り２割程度にするのがよいというものです。
本来の営業活動とは、お客さまを説得することではないですよね。
お客さまのニーズを聞いて、それに適う提案をすることだと思います。
お客さまは説得されそうになると、そうさせまいとして、必死に抵抗します。
すなわちその商品やサービスのアラ探しを始めてしまいます。そうすると、お客さまとの距離は遠くなるばかりです。たとえ説得できたとしても、お客さまの中には多少のワダカマリが残ってしまいます。
私もまだ学生のころ、高額な英会話スクールの電話勧誘に屈しそうになったことがあります。
最初は自分には関係ないと思って聞き流していたのですが、今後の英語力の必要性について延々と説明され、ついにはそんなに気になって契約の手前まで行ってしまいました。
営業マンの話術は巧みで、人の心のすき間に入り込むように自尊心をくすぐってきました。英語の必要性は今も昔も変わりませんが、当時はすっかりその気になって契約書にサインする予定でした。
しかし直前になって、「だからと言ってそんなに高額なのはおかしい！」という親の一言を聞いてすっかり目が覚め、契約書を前にして丁重にお断りして帰ってきました。
悔しがる営業マンの顔が今でも思い出されます。。。
後で調べると、その会社は当時学生をターゲットに強引な勧誘をしていた英語スクールで、高額のお金を払ったけど、適切なサービスが受けられないと悪評判で、早々に姿を消しました。。。
さて、ちょっと話がそれてしまいましたが、
お客さまの話を８割も聞いていると、逆に自社の商品やサービスの説明ができないと不安に思われるかもしれません。
最初はそれでもいいのではないかと私は思います。
聞く気持ちの無いお客さまに説明したところで、それは記憶に残りませんし、本当に必要ならばお客さまから質問してくれるはずです。
最初にいくら会社案内をしたところで、帰る間際に「ところで、御社の従業員は何人いるのですか？」と聞かれることは多いものです。
それよりも、お客さまの話をよく聞いていると、その中でお客さま自身が既に解決策を見つけだしていることが多いものです。
営業はそれを指摘して少しだけ後押ししてあげて、お客さまの具体的な実行をサポートできればいいのではないでしょうか。
人は自分の話を一生懸命に聞いてくれる人に対して心を開きやすいと思います。
自分のことを理解してくれていると感じると、その人に対する信頼感も増していきます。
お金を払うかどうかは、その商品やサービスが信頼できるかどうか、そしてそれを売っている担当者が信頼できるかどうかにかかってくるのではないでしょうか。
まずは、お客さまとの信頼関係を構築すること。
それが営業の第一歩になりますよね。
その次に、お客さまが不安に思っていることは何かを聞き出し、それを一つ一つ解決できていければ、受注への道のりはそれほど長くないと感じます。
中国と日本は違う！というご意見もあるかもしれませんが、信頼関係が重要なのは世界共通です。
ではどうすればそれができるようになるか？
弊社の研修では次の３つの練習を行いました。
１） うなづき、相づち、キーワードの繰り返し。
２） 相手の話を聞いた後に、「他にありますか？」と聞く。
３） お客さまから質問されてから、話すようにする。
非常にシンプルで当たり前のことです。
でも最初はそれがうまくできないのです。
弊社では二人ひと組になって会話の練習をしましたが、何回か繰り返すうちにようやくコツをつかめたようです。
「会話はキャッチボールだ！」と日本ではよく話しますが、
相手が取りやすいボールを投げてあげることはもっと重要ですよね。
まずは、お客さまとの信頼関係を構築すること。
信頼関係があれば、小さなミスは大きな問題にはなりません。
しかし、もしお客さまが説得されて購入したと感じていたとすると、小さなミスは大きな問題に発展する可能性があります。
もしみなさんにも共感いただけましたら、ぜひ御社の現場でも試してみてください。
生産、物流現場カイゼン研究会 中国支店
矢崎早人
＝＝＝＝ このニュースレターの目的 ＝＝＝＝＝＝＝＝
このニュースレターは、生産現場、物流現場で孤軍奮闘されている方へ、また、
日本で中国のオペレーションを管理している方へ少しでもお役に立てればと思
い、発行させていただいております。我々は、生産現場、物流現場向けの業務
カイゼンのためのシステムを製造販売しておりますが、システム導入に限らず
皆様のご苦労、問題を解決する事を第一の仕事としております。
コストカイゼンを含めた様々なカイゼン事例がたくさん蓄積されています。そ
の事例を皆さんでシェアすることが、最短距離での解決方法ではないかと思い、
ニュースレターを発行しています。お問合わせや、お聞きになりたいことがあ
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