フリーランスとしてHRP（ヒューマンリソースパートナー）日中異文化経営コンサルタントして活動している金です。
プロフィール
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日本に一時帰国をしていたのですがあるコーヒーショップでの出来事が様々な事を考えるきっかけになりました。
■コーヒーショップでの出来事
ホスピタリティやサービスの良し悪しは共通していますが感じる人によって異なる場合があります。空いた時間にコーヒーショップに行った時の事です。昼間で席は空いていました。私は鞄を抱えたまま列に並びました。
自分の番になりコーヒーを頼みます。注文しようとすると店員の方にこう言われました「お客様お席の確保はされていらっしゃいますか？」私は一瞬きょとんとなりました。席は空いているのでどこにでも座れる状態です。「はやくコーヒーを頼んで席に座りたい」そんな心境でした。
私は「適当に座りますので大丈夫です」と答えるとその店員の方は「お客様まず席を確保されてください」と言われました。私はここで「席は空いているので大丈夫ですから」と言おうとしましたがその店員の方の口調がとても丁寧で少し強い口調に聞こえたので席を確保し鞄を置いてまた列に並び直しました。数分が経過しやっとコーヒーを頼み終えた後鞄を置いた席に座りました。結果的に2回並ぶことになり少し離れた席に置いていた鞄がずっと気になっていました。
皆様はどう感じられたでしょうか？
席が空いているのだから確保より無理にでも頼むべきだ。日本には日本のルールがあるのだからそれは従うべきだ。それは親切心からで素晴らしい店員だ。マニュアル通りで融通が利かない店員が悪い。いろいろな意見があると思いますが私は「なぜ席が空いているのに確保しなければならないのか？はやくコーヒーが飲みたいな」と思っていました。
中国ではカウンター越しに注文を取られる事もあります。もちろん日本のすべてのコーヒーショップがそうだとも言えません。マニュアルではなくこの後混むであろうことを先読みした店員さんの機転だったのかもしれません。
「中国は」「中国人は」と考えるとそこには偏見や思い込みが入ります。その時の私は「日本は」「日本人は」と考えていました。丁寧で礼儀正しいがそれが時にはと考え始めていたのです。
普段研修を行う際に相手の立場に立って、まずは相手のことを理解しなければならないと言っている自分が「日本は」「日本人は」と考えていることにふと気づきました。コーヒーショップでの数分間の出来事なのでその店員さんの気持ちまで理解するのは難しかったのですが「席は空いていてまた並ぶのも時間がかかるのでまずはコーヒーをお願いできますか？」と言えばおそらくその店員さんはそれに対する答えがあったように思えます。コミュニケーションの難しさを実感した瞬間でした。
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